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; D+ Q: e! q4 \" Z4 I【自检】
; F$ U$ }4 {+ {0 ]% O6 n, {& l以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 7 F t) p/ T$ N
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
5 Y; b3 s5 t% m（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
" [$ H$ H* B V' w（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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3 P1 K. P, S2 h# P" E人际关系与沟通技巧 3 b0 n9 F( |! }. U6 A
6 t1 A5 F0 }; a3 {0 f认知人际关系
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1．增进人际互动
* c( Y, u) h' `& J人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 . N, C$ Y* k. L; j5 D
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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& C' I9 q( x7 F& |. i9 G2．人际交往的流程 : }2 `9 x) X8 L$ @7 F5 t) I
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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. C; i6 C: p: F+ B$ C' d6 |8 @3 }图1－1 人际交往的流程图 " U+ ? K0 B6 g
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3．人际交往的四种态度 E6 G$ R4 |5 Y+ g! V
人际关系有四种交往态度： 4 O) x- L# M3 k1 i
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 : c& P% o- q6 u& p& Z5 w
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
4 p) h5 Q& _+ U* o! j?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
% T7 q X; z* d. A! B0 W( K?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 ! s6 ]* Q) s3 N: z
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1．影响人际交往的客观因素
. c( |7 R5 }2 L& b?时代背景 8 }7 z- m; ?1 f0 I0 z
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
; D$ B- @! v4 J6 M$ Q; {# P?生活压力 + y9 h7 ~! [6 O: j
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
% R0 }: B1 ?! {5 D2 C/ Z?环境的阻隔 * k/ B% G6 |, d& q7 z- O; R4 u
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 # Z: s: C4 W9 K! ]0 y
?角色定位
. n, M1 O6 T# T" t在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 ; ?" {* I) j# j- {
, ^! z9 a; L9 j9 G9 j" m: ^2．影响人际交往的主观因素 $ M- Q+ O2 n U9 |5 ~( q: ]
?人格特质
/ {2 l( P+ I G2 I6 @有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
- D/ u; N3 V" n+ @! P+ J( _?认知的差距 1 J2 d/ ?2 v, ^4 H3 A! I3 {2 q$ Z# J
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
/ y& O" C: [7 m?态度习惯 0 `! c$ R/ l' |6 J1 O T
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 , P4 Z8 N# o0 h3 f# b* e: k( H
?沟通协调
9 Y# Q& \5 p$ M+ O有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 & x' v$ g$ ?2 `" V+ W' b
?利益冲突
. D7 S* N7 C o6 l: N! [人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 5 m; ?9 C& y/ U" Z% S/ |
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 8 u( j# w# a4 J5 q
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【自检】 . N2 F% }& v( b3 K5 H _
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ . B8 H% l7 O- M% Y( v
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
+ O2 e, w2 c- o6 [0 P7 yＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 1 F5 b5 W1 h7 v, T2 G+ T
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2
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9 @; C! B/ G3 @% o! ^: \促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 6 G# Q. v3 ^- i7 F$ q+ P6 P
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1．促进人际关系的技巧 0 e/ ]$ p& p% N9 r. l E5 {6 i
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
& X* ?" A. A# B& j0 A7 b# X?守信用
6 |9 K; n5 i0 |' q6 n8 z& _% j做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 1 o2 R: ] N, ^ g8 @) O
?说好话 5 @+ G( s+ ~9 \3 ?
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
; P6 g0 ^ P0 p1 S+ V?勇于认错
: U6 ?! l7 t! b许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
3 K2 e/ \2 F0 n5 _5 a+ T?尊重他人 ; m! E: D7 s) j G! |/ v. w
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 4 k7 t$ I3 B' R& v! `; |
?欣赏别人
$ q. d( a( e5 D' M2 W古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 * Y( e; N! w8 d* C1 p5 H6 n# b
?善于倾听 , s5 W! X2 |. C7 D) c
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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+ P1 U3 F4 ^/ c?重视仪表 8 e- c* R( L3 |
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 & A9 A9 |4 K+ F$ o: t
?运用语言表情
- \7 w& W! q G. _% k$ w说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
8 b3 U+ o5 c: L+ j$ ], L?运用肢体语言 . F. ^! N" o; g% L; e
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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, K& |7 |1 g) e" E6 i0 D2．人际交往失败的原因
4 [+ R4 K9 q) s5 `8 Q有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
( U) z+ g' |. u! M+ p" {?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 7 Q+ C* m. U5 K7 R
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 % f4 S+ x! C2 U0 R+ {
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 e# s' ^) f( c6 p m
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
v+ M1 A1 p z2 m+ u?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 % d! W) P+ q/ L; S/ A% k8 q
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职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处 " ~. ~6 W; h' ~9 n3 d% F
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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9 Q- u0 P r2 e' m! i2．如何与同事互动
6 W, r3 u7 d+ E% R9 l, A5 r* {& K一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 8 Q3 E$ M) t8 _+ v0 T- s/ j$ C
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3．怎样与客户建立良好的关系
& T7 j% ]4 ~( K- k7 H! e" D3 J客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
. c! L+ A/ }- y) S' G+ x) I本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 $ y; C0 |# x& {+ T
7 U) Y% k* M8 k# v) w/ Z【心得体会】 & o: X! v8 h. F
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